Výzva

Společnost Mastersport je zkušeným hráčem na poli e-commerce, která hledala technologie pro zkvalitnění a automatizaci zákaznické péče již delší dobu. Bohužel se žádný z chatbotů neosvědčil, a e-shop se bál odlivu zákazníků kvůli nekvalitním odpovědím. Měli jsme tak před sebou úkol maximalizovat počet konverzací, které zodpoví virtuální agent, nepřetržitý provoz, a navíc zajistit kvalitnější komunikaci než chatbot nebo jiná řešení. MasterSport také potřeboval propojit více aplikací a umožnit zaměstnancům pracovat v jednom kolaborovacím nástroji.

Řešení

X-Bota jsme vytrénovali speciálně pro e-shop ve dvou režimech. Zákazníkům odpovídá na dotazy stejně jako lidský kolega customer supportu, dokáže však také aktivně nabídnout a doporučit zboží jako obchodník.

Kromě odpovědí na dotazy nabízí X-Bot zákazníkům obsah z blogu a videa, ke kterým by se jinak nejspíš nedostali. Tím buduje s nakupujícími vztah a udržuje je na webu angažované delší dobu.

Jak se virtuální agent učí reagovat na dotazy zákazníků? V Mastersportu ho můžou trénovat sami v intuitivním editoru. A když je třeba, srovnáme X-Bota do latě my. Sám totiž sbírá data o konverzacích, které neuměl zodpovědět. V takovém případě všechny rozhovory zanalyzujeme, připravíme odpovědi a X-Bota natrénujeme, aby byl zase o chlup lepší.

Rozumí volně formulovaným souvětím

Aktivně doporučuje relevantní zboží

Automaticky indexuje obsah webu do svých znalostí

VÝSLEDEK

Po nasazení X-Bota se zvýšil počet konverzací trojnásobně, počet konverzací, které musí řešit customer support, se však snížil. Díky tomu se může tým věnovat personalizovanému poradenství. Zásluhou naší analytiky také klient získal detailní přehled o tom, co zákazníky trápí. Na nejpalčivější témata pak může reagovat ve své marketingové komunikaci.

Pomůže

110 000

zákazníkům každý měsíc

Automatizuje

75 %

dotazů na webu

Vyřeší

780

chatů měsíčně

Parametry

Interaktivní vícekrokové

vyhledávání s nápovědou

Indexace obsahu webové stránky

do znalostí bota

Externí odkazy a hyperlinky

automaticky nabízeny botem podle relevance

Kombinované řešení X-Bot platformy:

virtuální agent + live chat + ticketovací systém

A BUDOUCNOST?

S Mastersportem dále pracujeme na prohlubování automatizace, přidáváme další jazyky a integrujeme další funkčnosti X-Bot platformy do procesů klienta. Vše s cílem vyřešit nedostatečné kapacity lidského kapitálu a zvýšit efektivitu procesů.

Co na to klient

“X-Bot nabízí víc, než jsme čekali. Náš customer support díky němu dostává k vyřízení citelně méně konverzací, a to i přesto, že se naopak zvýšil počet interakcí s návštěvníky webu. Díky X-Botovi jsme blíž našim zákazníkům a nabízíme jim kvalitnější servis. Po předchozích zkušenostech s konkurenčními řešeními nás příjemně překvapila profesionalita technického řešení virtuálního agenta i celého Xolution týmu. Velkou výhodou je, že se X-Bot neustále učí a reaguje tak na naše zákazníky i rozvoj naší firmy.“

Vítězslav Rak, Jednatel, MASTER SPORT s.r.o.

Česká firma MASTER SPORT prodává sportovní vybavení pro rodiny s dětmi i single lidi už od roku 2004. Majitelé a zakladatelé firmy jsou sami vášniví sportovci. E-shop mastersport.cz (dříve nejlevnejsisport.cz) si zakládá na vynikající zákaznické péči a širokém sortimentu.

Společnost také zavedla svou vlastní značku sportovního vybavení. S jejími produkty se setkáte v Česku a na Slovensku, kde má vždy svůj samostatný e-shop, ale také v Polsku nebo v Maďarsku.

MasterSport

Progresivní hráč na poli e-commerce.