Výzva

Spoločnosť Mastersport je skúseným hráčom na poli e-commerce, ktorá hľadala technológie pre skvalitnenie a automatizáciu zákazníckej starostlivosti už dlhšiu dobu. Bohužiaľ sa žiadny z chatbotov neosvedčil, a e-shop sa bál odlivu zákazníkov kvôli nekvalitným odpovediam. Mali sme tak pred sebou úlohu maximalizovať počet konverzácií, ktoré zodpovie virtuálny agent, nepretržitú prevádzku, a navyše zaistiť kvalitnejšiu komunikáciu ako chatbot alebo iné riešenia. MasterSport tiež potreboval prepojiť viaceré aplikácie a umožniť zamestnancom pracovať v jednom kolaborovacom nástroji.

Riešenie

X-Bota sme vytrénovali špeciálne pre e-shop v dvoch režimoch. Zákazníkom odpovedá na otázky rovnako ako ľudský kolega customer supportu, dokáže však tiež aktívne ponúknuť a odporučiť tovar ako obchodník .

Okrem odpovedí na otázky ponúka X-Bot zákazníkom obsah z blogu a videa, ku ktorým by sa inak najskôr nedostali. Tým buduje s nakupujúcimi vzťah a udržuje ich na webe angažované dlhšiu dobu.

Ako sa virtuálny agent učí reagovať na otázky zákazníkov? V Mastersporte ho môžu trénovať sami v intuitívnom editore. A keď je treba, upravíme X-Bota my. Sám totiž zbiera dáta o konverzáciách, ktoré nevedel zodpovedať. V takom prípade všetky rozhovory zanalyzujeme, pripravíme odpovede a X-Bota natrénujeme, aby bol zase o chlp lepší.

Rozumie voľne formulovaným súvetiam

Aktívne odporúča relevantný tovar

Automaticky indexuje obsah webu do svojich znalostí

VÝSLEDOK

Po nasadení X-Bota sa zvýšil počet konverzácií trojnásobne, počet konverzácií, ktoré musí riešiť customer support, sa však znížil. Vďaka tomu sa môže tím venovať personalizovanému poradenstvu. Zásluhou našej analytiky tiež klient získal detailný prehľad o tom, čo zákazníkov trápi. Na najpálčivejšie témy potom môže reagovať vo svojej marketingovej komunikácii.

Pomôže

110 000

zákazníkom každý mesiac

Automatizuje

75 %

otázok na webe

Vyrieši

780

chatov mesačne

Parametre

Interaktívne viac-krokové

vyhľadávanie s nápoveďou

Indexácia obsahu webovej stránky

do znalostí bota

Externé odkazy a hyperlinky

automaticky ponúkané botom podľa relevancie

Kombinované riešenie X-Bot platformy:

virtuálny agent + live chat + ticketovací systém

A BUDÚCNOSŤ?

S Mastersportom ďalej pracujeme na prehlbovaní automatizácie, pridávame ďalšie jazyky a integrujeme ďalšie funkčnosti X-Bot platformy do procesov klienta. Všetko s cieľom vyriešiť nedostatočné kapacity ľudského kapitálu a zvýšiť efektivitu procesov.

Čo povedal klient

“X-Bot ponúka viac, než sme čakali. Náš customer support vďaka nemu dostáva k vybaveniu citeľne menej konverzácií, a to aj napriek tomu, že sa naopak zvýšil počet interakcií s návštevníkmi webu. Vďaka X-Botovi sme bližšie našim zákazníkom a ponúkame im kvalitnejší servis.Po predchádzajúcich skúsenostiach s konkurenčnými riešeniami nás príjemne prekvapila profesionalita technického riešenia virtuálneho agenta i celého Xolution tímu.Veľkou výhodou je, že sa X-Bot neustále učí a reaguje tak na našich zákazníkov aj rozvoj našej firmy.“

Vítězslav Rak, Konateľ, MASTER SPORT s.r.o.

Česká firma MASTER SPORT predáva športové vybavenie pre rodiny s deťmi aj slobodných ľudí už od roku 2004. Majitelia a zakladatelia firmy sú sami vášniví športovci. E-shop mastersport.cz (predtým najlacnejsisport.sk) si zakladá na vynikajúcej zákazníckej starostlivosti a širokom sortimente.

Spoločnosť tiež zaviedla svoju vlastnú značku športového vybavenia. S jej produktmi sa stretnete v Česku a na Slovensku, kde má vždy svoj samostatný e-shop, ale aj v Poľsku alebo v Maďarsku.

MasterSport

Progresívny hráč na poli e-commerce.